Procédures de gestion des plaintes
Gestion de patrimoine Mandeville Inc.
Gestion de patrimoine Mandeville Inc. (« Mandeville ») a développé des politiques et des procédures afin de s'assurer que toutes les plaintes sont gérées de façon transparente, équitable et opportune. Il est important que vous soyez à l'aise pour communiquer avec nous dès que vous avez des questions ou des préoccupations, car nous attachons beaucoup d'importance à votre collaboration et à la qualité de nos rapports professionnels.
Les plaintes comprennent les griefs présumés relatifs à Mandeville ou à l'un de ses conseillers en placements et sont : (1) des témoignages enregistrés d'insatisfaction concernant Mandeville ou de mauvaise conduite présumée d'un employé ou d'un agent; et (2) un témoignage verbal d'insatisfaction concernant Mandeville ou de mauvaise conduite présumée d'un employé ou d'un agent, où l'enquête préliminaire indique que l'allégation peut être fondée.
La mauvaise conduite présumée comprend, mais sans s'y limiter, les allégations de violation de confidentialité, de vol, de fraude, d'appropriation illicite, d'abus de fonds ou de titres, de falsification, de placements inadéquats, de fausse déclaration, d'opérations non autorisées, de transactions financières inappropriées avec les clients et d'engagement dans des opérations relatives à des titres et valeurs autres que ceux et celles de Mandeville.
Vous êtes invité(e) à soumettre les détails de
votre plainte par écrit à l'adresse suivante :
Gestion de patrimoine Mandeville Inc.
À l'attention de : Responsable de la
conformité
1375 Kerns Road, Suite 200
Burlington,
ON L7P 4V7
(905) 331-4255, ext. 7001
Courriel :
afletcher@mandevillepc.com
Mandeville a mis en place le processus suivant pour garantir une gestion efficace des plaintes :
Les plaintes relatives au service (à savoir les préoccupations liées au service à la clientèle) peuvent être adressées au superviseur en charge de la succursale concernée ou au personnel concerné du siège social, le cas échéant.
Les plaintes verbales relatives aux titres donneront lieu à une demande au client pour qu'il fournisse les informations par écrit, mais Mandeville commencera son examen de la plainte avant la réception de ladite plainte par écrit.
Mandeville enregistrera les plaintes relatives aux titres, qu'elles soient écrites ou verbales, dans sa base de données des plaintes et en prendra acte par écrit dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de ladite plainte. Consultez l'Annexe A pour un modèle d'accusé de réception de lettre de plainte client.
Le conseiller en placement Mandeville et le superviseur seront informés de la plainte et les demandes seront produites pour toute la documentation relative à la plainte.
Les allégations de nature plus grave, y compris les actions en justice, seront transmises à la haute direction de Mandeville.
Mandeville procède à un examen des allégations contenues dans chaque plainte et s'efforce de fournir des réponses élaborées dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception de la plainte. L'examen des plaintes est effectué par un personnel qualifié en matière de conformité qui agit de façon objective et qui prend en compte les faits distincts de chaque plainte.
Mandeville peut communiquer avec le client à tout moment pour demander des renseignements complémentaires ou clarifier des déclarations ou des faits spécifiques.
Si Mandeville demande une période supplémentaire de plus de trois (3) mois pour examiner une plainte et y répondre, nous communiquerons au client la cause du retard et lui fournirons une échéance révisée.
Nous prenons soin à ce que chaque plainte reçoive une réponse appropriée et élaborée.
La lettre de réponse comprendra également la déclaration suivante :
« Nous vous rappelons
que vous avez des options
disponibles si vous
n'êtes pas satisfait
de notre réponse,
notamment (i) l'arbitrage;
(ii) la présentation
de votre plainte au
Médiateur des
investissements et services
bancaires qui examine les
plaintes qui lui sont
soumises dans les six (6)
mois suivant la
réception de cette
lettre; (iii) l'envoi d'une
plainte à l'Organisme
canadien de
réglementation du
commerce des valeurs
mobilières (OCRCVM);
(iv) l'engagement d'un
avocat pour vous aider dans
la gestion de votre plainte;
et (v) d'autres options
applicables.
Conformément aux
règlements de
l'OCRCVM, nous joignons une
brochure intitulée
« Guide de
l'investisseur pour
déposer une
plainte » (une copie de
cette brochure vous a
également
été fournie
avec notre lettre
datée du
« X »).
Annexe A
Nom du client
Adresse
Date
Cher
[Nom du
client] :
Objet :
Lettre
de
réclamation
datée
du
[insérer
la
date]
Gestion de patrimoine Mandeville Inc. (« Mandeville ») vous écrit pour accuser réception de votre lettre de réclamation en date du [insérer la date de réception de la plainte].
Mandeville a commencé à examiner votre plainte et vous répondra par écrit à la fin de l'enquête. Nous prévoyons de vous envoyer une réponse élaborée dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours. Il se peut que nous communiquions auparavant avec vous pour vous demander des renseignements complémentaires. Si l'enquête est retardée à cause de sa nature complexe ou de retards dans la réception des renseignements complémentaires, nous vous informerons de ces retards.
Je vous invite à communiquer avec moi à tout moment concernant votre réclamation; mes coordonnées sont indiquées ci-dessous.
Conformément à la réglementation de l'OCRCVM, veuillez trouver ci-joint une brochure intitulée « Guide de l'investisseur pour déposer une plainte ».
Cordialement,
Alison
Fletcher
Responsable
de
la
conformité
pièce jointe